Test del “finto cliente” e licenziamenti nei supermercati Pam: i casi di Siena e Livorno riaprono il dibattito su procedure disciplinari, proporzionalità delle sanzioni e tutela dei diritti dei dipendenti.

Nei punti vendita in questione alcuni lavoratori sono stati licenziati dopo verifiche interne condotte con il sistema dei "clienti in incognito". Il caso riapre il dibattito su organizzazione aziendale, procedure disciplinari, proporzionalità delle sanzioni e tutela dei diritti dei dipendenti.

Premessa

Negli ultimi giorni è emerso un caso che ha sollevato forte attenzione mediatica: la sospensione e il licenziamento di alcuni dipendenti dei punti vendita Pam in Toscana — specificamente nei negozi di Siena e di Livorno — a seguito di verifiche interne svolte dall’azienda con la tecnica del cosiddetto “test del finto cliente” o “test del carrello”. 

Il tema solleva questioni pratiche e giuridiche rilevanti sul piano del potere disciplinare del datore di lavoro, delle garanzie procedurali riconosciute al lavoratore e del rapporto di fiducia alla base del rapporto di lavoro. 

I fatti

Secondo le ricostruzioni, in tre casi distinti — uno a Siena e due a Livorno — ispettori aziendali si sono presentati come normali clienti depositando nella spesa alcuni articoli non pagati o nascondendoli nel carrello, con l’obiettivo di verificare la reazione dei cassieri. 

I lavoratori che non avrebbero rilevato la presenza degli articoli sono stati poi sottoposti a contestazioni disciplinari e, in alcuni casi, licenziati con effetto immediato. 

I rappresentanti sindacali muovono diverse critiche nei confronti dei licenziamenti dei lavoratori Pam, sottolineando come le pratiche usate dall’azienda siano ingiuste, sproporzionate e mirate. 

Ecco, in sintesi, alcuni dei punti contestati:

• Metodo vessatorio e “trappola” psicologica: secondo i sindacati, il “test del finto cliente” è più di un semplice controllo: è una “provocazione” studiata per mettere in difficoltà i cassieri. Gli ispettori si fingono clienti, nascondono prodotti nel carrello e creano pressioni psicologiche alla cassa, aumentando lo stress del lavoratore per indurlo all’errore

• Sproporzione rispetto alle mansioni: i sindacati ribadiscono che i cassieri non sono “addetti alla sicurezza”: non è ragionevole pretendere da loro il ruolo di investigatori che aprono confezioni o vigliano su ogni imballaggio

• Obiettivo mirato sui lavoratori “storici” o sindacalizzati: i sindacati affermano che i licenziamenti colpiscono in modo non casuale: tra i cassieri licenziati ci sono persone con molta anzianità (come “20 anni di servizio”) o rappresentanti sindacali. Il sospetto sollevato è che l’azienda agisca con l’obiettivo di “sostituire lavoratori storici — con più diritti e dignità — con precari più facilmente gestibili.”

• Mancanza di trasparenza nei criteri: nel caso di Siena, non è chiaro se esista un regolamento interno che disciplini questi test.

Cosa dice la normativa

Non disponendo al momento di elementi più precisi, indispensabili per un’analisi più approfondita della vicenda, in questo contesto ci limiteremo a richiamare i dettami generali che la normativa offre in casi di questo tipo.

In linea di principio, l'uso di "mystery shopper" (clienti finti) allo scopo di verificare la qualità del servizio e l'operato dei dipendenti (ad esempio, cortesia, assistenza al cliente) è generalmente ammesso come esercizio del potere di controllo del datore di lavoro.

Tuttavia, la situazione è diversa quando il controllo è volto a "cogliere in flagrante" il dipendente su presunti illeciti, come nel caso del "test del carrello" (occultamento di merce per verificare l'attenzione del cassiere):

• Statuto dei Lavoratori (Art. 4): La legge vieta al datore di lavoro l'uso di strumenti che consentano il controllo a distanza sull'attività lavorativa, salvo specifici accordi sindacali e per finalità limitate (tutela del patrimonio aziendale, sicurezza, esigenze produttive).

• Controlli Occulti: La giurisprudenza ha stabilito che i controlli occulti (come l'azione provocatoria del finto cliente) possono essere ammessi solo se finalizzati ad accertare la commissione di atti illeciti non riconducibili all'ordinario adempimento degli obblighi lavorativi e per la tutela del patrimonio aziendale, non per la mera vigilanza sulla qualità o precisione della prestazione (es. valutare se il cassiere è attento mentre svolge le sue normali mansioni).

I punti critici nei casi di licenziamento (come quelli Pam)

I sindacati e molti esperti legali ritengono che i licenziamenti basati sul mancato superamento del "test del carrello" siano illegittimi per diverse ragioni:

A. Sproporzione della Sanzione

• Il licenziamento per giusta causa o giustificato motivo soggettivo è legittimo solo in caso di grave e irreparabile violazione del rapporto fiduciario.

• Non rilevare un piccolo prodotto nascosto nel carrello da un cliente "provocatore" è spesso ritenuto un errore lieve, isolato e non intenzionale, che non giustificherebbe una sanzione estrema come il licenziamento in tronco, specialmente senza precedenti richiami o ammonizioni.

• Si contesta che l'attività del cassiere sia primariamente quella di addetto alla sicurezza o alla vigilanza sui furti.

B. Controllo "a trabocchetto" o mirato

• Il controllo non deve tradursi in un comportamento "a trabocchetto" volto a indurre il dipendente all'errore, né deve essere mirato a singoli lavoratori senza fondati sospetti (come un delegato sindacale, fatto accaduto in uno dei casi riportati).

C. Mancanza di Dolo o Colpa Grave

• Il licenziamento per la mancata rilevazione di un furto simulato può essere legittimo solo se si dimostra il dolo o la colpa grave del dipendente (ad esempio, un atteggiamento palesemente disinteressato o la complicità), cosa difficile da provare in un singolo episodio di distrazione.

Considerazioni finali

La legge non prevede specificamente il licenziamento per mancato superamento di un "test del finto cliente". 

La legittimità del provvedimento dipende dalla sua capacità di “resistere” al vaglio del giudice, che valuterà:

1. Se il controllo rientrava nell'ambito lecito (tutela del patrimonio contro atti illeciti reali o sospettati) e non era una forma di sorveglianza sulla prestazione ordinaria.

2. Se il fatto contestato (la mancata rilevazione) è così grave da giustificare la sanzione espulsiva (criterio della proporzionalità).

Inoltre, sul piano pratico, alcuni altri aspetti andranno chiariti nel confronto fra azienda e sindacati, ivi compresa la regolarità del procedimento disciplinare seguito (la tempestività della contestazione e la concessione del diritto di replica, ad esempio).

Quello che invece appare fin da subito molto più evidente è come questo caso sottolinei ancora una volta l’importanza di adottare soluzioni che contemperino sicurezza e dignità del lavoro, rendendo indispensabile l’adozione di politiche aziendali trasparenti sull’uso di verifiche interne, di un codice disciplinare reso noto e aggiornato, di una formazione specifica per il personale addetto alle casse e, soprattutto, prevedere un dialogo preventivo tra le parti, per evitare decisioni che possano essere percepite come sproporzionate o ingiustificate.